危机公关：7月5日，中国银保监会官网披露了河北银保监局对长城人寿的处罚。根据河北银保监局行政处罚信息公开表（冀银保监罚决字〔2021〕7号），长城人寿河北分公司石家庄营销管理本部通过银保渠道销售的新型保险产品中，存在欺骗投保人、被保险人或者受益人的行为，涉及17件保单，共涉及保费355.7万元。

	 

	河北银保监局依法对长城人寿河北分公司处以21万元罚款，对相关负责人赵明辉给予警告、并处7万元罚款。作出处罚决定的日期为今年6月18日。

	 

	同样在今年二季度，长城人寿另一分支机构也收到了罚单。中国银保监会天津监管局行政处罚信息公开表（津银保监罚决字〔2021〕5号）显示，今年4月份，由于存在虚假列支费用套取资金的行为，天津银保监局对长城人寿天津分公司处以罚款15万元；对相关责任人孙金宇、东来、孙光给予警告并罚款。

	 

	分支公司屡次受罚，是否说明长城人寿内部管理存在漏洞与不足？

	 

	危机公关：对此，长城人寿对《投资时报》表示，该公司长期以来高度重视内控合规管理建设工作，建有较完善的公司治理、内控合规管理体系。天津、河北银保监局在2021年二季度公布的处罚情况，是针对2019年对河北分公司、2020年对天津分公司检查出具的处罚结果。对于监管检查发现的问题，该公司已在内部开展整改、问责工作；总公司对被处罚机构及责任人开展合规谈话，推动机构内控合规管理。据悉，目前相关问题已整改完成。

	 

	处罚之外，长城人寿亦屡遭投诉。

	 

	《河北银保监局办公室关于2021年第一季度全省保险消费投诉情况的通报》显示，今年第一季度，河北银保监局及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉1586件（剔除不纳入消费投诉行业通报件数量）。其中，长城人寿的亿元保费投诉量为5.50件/亿元，位居人身保险公司第三；万张保单投诉量为0.65件/万张，位居人身保险公司第七；在万人次投诉量方面，长城人寿为0.25件/万人次，在人身保险公司中并列第九。

	 

	从长城人寿过去两年的年报看到，2019年该公司保险消费投诉共166件。而2020年为252件，同比增长51.81%，其中突出问题集中在销售纠纷和理赔纠纷。

	 

	长城人寿向《投资时报》解释称，影响该公司2020年投诉量的因素有三个：一是随着2020年保费和业务量的增加，投诉量有所增长；二是受疫情影响，经济运行及百姓生活均承压，一些收入不太稳定的家庭在保险费缴纳问题上有所顾虑，导致有些客户在办理退保时对退保金额不满意而产生投诉；三是社会公众的保险意识逐步提升，表现在对健康类和重大疾病类保险的关注度越来越高，加上该公司客户投诉渠道的进一步多元化和健全化，也一定程度上增加了客户的投诉量。

	 

	针对客户投诉量攀升的问题，长城人寿称，今后将督促分支机构切实提高和改进保险服务水平，强化投诉处理和矛盾化解，加大查处力度，加强消费者教育和风险提示，稳步推进保险消费者权益保护制度机制。